08.05.2020

Определите главные факторы, повлиявшие на снижение собираемости платежей за ЖКУ

В апреле Ассоциация «Р1»  провела опрос управляющих организаций, чтобы узнать, упала ли у них платёжная дисциплина и, если да, то насколько. Результат получился неутешительный: все ответившие компании отметили снижение собираемости платежей клиентов за ЖКУ от 15 до 100%. В среднем эта цифра составила 39%.

В сложившихся условиях, связанных с пандемией коронавируса и введённых в регионах режимах повышенной готовности, исправить эту ситуацию достаточно сложно. Как указала Елена Шерешовец, просто сказать жителям МКД «платите» сегодня не получится. На это есть три причины:

• Снижение дохода или полное его отсутствие у некоторых потребителей: люди, может, хотят заплатить, но у них нет денег.


• Предприятия ЖКХ по-прежнему не в почёте, несмотря на самоотверженный труд сотрудников жилищно-коммунальной сферы в период всеобщей самоизоляции. Общеизвестный постулат «они ничего не делают» применяется теперь и к проведению работ по дезинфекции МКД, и на фоне такого настроя жители массово отказываются платить за услуги УО.


• Государство ввело запрет на пени и ограничения КУ для населения за неоплату ЖКУ. Жители домов восприняли это послабление как разрешение вообще не оплачивать жилищно-коммунальные услуги.

С первой причиной УО не в силах ничего сделать – только взыскивать долг через суд. С двумя другими факторами, влияющими на падение платёжной дисциплины, УО могут и должны бороться.

Расставьте акценты в общении с жителями домов

Эксперт на онлайн-семинаре подробно ответила на вопрос, что же делать, если люди не платят, потому что считают, что власти им это разрешили, или же заняли позицию «утром стулья – вечером деньги». УО в такой ситуации следует сосредоточиться на главных, обязательных направлениях своей деятельности и отсечь лишнее. Отдельное внимание следует уделить работе с жителями МКД, общению с ними в неформальной, простой форме.

УО при контакте с клиентами важно расставить главные акценты:

• Фактами опровергать утверждение «УО ничего не делает!».

Для этого УО должна показывать конкретные результаты своей деятельности. Многие компании проводили такую работу и раньше, если же нет – самое время начать.

• Донести до жителей, что запрет на взыскание пени не равен освобождению от оплаты ЖКУ.

Необходимо в простой и понятной форме разъяснить жителям МКД, что своевременную оплату ЖКУ никто не отменял.

• Отдельно проводить среди клиентов разъяснительную работу в отношении дезинфекции мест общего пользования: как она проходит и зачем.

О том, что Елена Шерешовец рассказала по поводу фиксации и компенсации затрат УО на дезинфекцию МКД, узнайте из записи онлайн-семинара.

Доносите информацию через соцсети и мессенджеры

На онлайн-семинаре эксперт подробно разобрала, как УО строить коммуникацию с клиентами и доносить нужную информацию в условиях, когда нет личного/очного общения с жителями МКД и не проводятся общие собрания собственников. Единственная возможность для УО «достучаться» до жителей – вести группы в социальных сетях и чаты в мессенджерах.
 Эксперт рекомендует начать с популярных у населения России Вотсапа и Вайбера. Чаты, созданные УО для клиентов, должны стать источником правдивой информации, изложенной просто и доступно.

Общие рекомендации УО по ведению такого канала для клиентов следующие:

• не пишите посты канцелярским языком;


• излагайте информацию просто и понятно, иллюстрируя её не вызывающими негатив картинками;


• не перегружайте собственников ненужной информацией;


• расскажите о главном в двух–трёх постах, но разными словами.

Схема размещения постов может быть примерно такой: сначала УО в 2–3 постах показывает, что она делает, что сделано, отвечает на вопросы жителей и лишь потом публикует пост на тему «оплатите эту работу». Как составить график постов на 1–3 месяца, узнайте из видеозаписи онлайн-семинара.